1月25日 山田智子先生 接遇セミナー

接遇についての勉強会に参加して、医療人として、人として今まで何気なくしていた行動、言動を改めて振り返り、反省したり、意識の持ち方を学べる事が出来ました。
患者さん1人1人におもてなしの心を持って接するうえで、今まで足りなかった事を確認出来ました。
笑顔づくりは自分にも相手にも喜び幸せを与えて、まわりも幸せにするとても大事な事。
傾聴、言霊を意識するだけで良いコミュニケーションがとれる事。
今回学んだ事を仕事においても、家庭においても取り入れて、素敵な女性になるように努力したいと思います。
まりふ 青木

 

今回の「接遇」の研修会では、笑顔のトレーニングや言葉遣いなど、患者様へのおもてなしの心について講師 山田智子先生より教えていただきました。
まず顧客満足とは何か?顧客満足を顧客感謝へ変えるにはどうすれば良いか?というテーマでした。
私は患者様の悩んでいること、不安に思っていることをしっかりとしたカウンセリングや治療で解決してあげることが顧客満足に繋がると思います。
山田先生は顧客満足の答えは1つではなく人それぞれだと言われていました。
しかし今の時代、患者様に満足してもらうのは当たり前で期待より実感が大きくなるほど顧客感動や顧客感謝に繋がるという山田先生のお言葉が印象に残りました。
患者様の満足を感動や感謝に繋げるためには、まずは受付での対応が重要だと思いました。電話対応を含め、一番最初にコンタクトを取るのは受付です。
ここの歯医者に行ってみようと思われる対応や、来てくださった患者様にも良い印象を持ってもらえるような対応、声と表情の笑顔を心掛けようと思います。
患者様は不安や悩みを持って来院され、治療に緊張されている方も多くいらっしゃると思うので、その不安や緊張を和らげてあげる対応もスタッフの大事な役割だと思いました。
一日に何十人と来院され、私たちは同じような対応の繰り返しですが、患者様にとって歯医者に行くというのは一日に一回、週に一回、月に一回のことかもしれません。そのことを頭に置き、スタッフみんなで患者様一人一人に丁寧に対応をし、顧客感動に繋がるよう日々レベルアップしていきたいです。
山田先生をはじめ、理事長方この度はこのような研修会を開いていただきありがとうございました。

オレンジ 平野

 

『接遇』~プロのスタッフとしての演出法~

第一印象の重要性
3~6秒
第一印象の決め手
・良い点…顔の筋肉が動く。自然な笑顔が作れる。手振りを交えて話す。
・悪い点…仰ぎ目。話すときに唇がとがる。表情筋が動かない。声が聞き取りにくい。

笑顔づくりトレーニング
笑顔トレーニングの効果
・きれいな笑顔になれる
・普通にしていても口角が上がる
・頬の筋肉が上がり、シワやたるみが解消する
・噛むための筋肉が鍛えられ、口腔機能がアップ
・美しい横顔になれる

笑顔を作る顔の筋肉
・大頬骨筋…口角を上がるときに使う筋肉
・頬筋…口角を外側に動かすときに使う筋肉
・口輪筋…唇を動かしたり、前に突き出したりするときに使う筋肉

ウォーミングアップ
顔の筋肉をほぐす
風船トレーニング
口の中に空気をためて膨らませて口の内側から頬筋や表情筋を鍛える
すぐに表情筋が軟らかくなる効果があるのでアナウンサーやモデルが実際に行っている方法
口角トレーニング
「い」と「う」の形にして口輪筋と大頬骨筋を鍛える
口角を引き上げる効果があるので頬の位置が高くなりキュッと引き締まった口元に
割り箸トレーニング
「い」と声を出しながら大頬骨筋を引き上げる
「すき」と声を出しながら口角挙筋を引き上げる

接遇基本5項目
身だしなみ
①清潔感…相手が見て感じるもの
②上品…人に安心感、信頼感を与える
③控え目…自分の趣味が入ってない。謙虚さ。

表情
笑顔の作り方
・気品のある笑顔
・微笑み
笑顔の特性
・私はあなたを受け入れますよ。
・自分や相手の元気の素
・まわりに伝染する。うつる。
アイコンタクトの重要性
・眉~鼻→社交ゾーン

挨拶
・挨;心を開く
・拶;相手の心に迫る
挨拶の極意
・あ=相手を見て、愛情をこめて。明るく、はっきりと。
・い=いつでもどこでもだれとでも
・さ=先に自分からする。さわやかに。
・つ=続けて一生

言葉遣い
・遣い;心づかい、気づかい
・使い;道具として使う、頭をつかう、人を使う、金を使う
言葉遣いの3原則
①明るく…人の悪口を言わない。人の悪い所を探さない。良い言葉を自分から発する。
②わかりやすく…きちんと確認しながら
③美しく…尊敬語、謙譲語、大和言葉

態度
・態;外面的
・度;内面的
外面的心構え
1.良い姿勢であること…姿勢が崩れると感情的になる
2.正対する…正面から向かい合う
3.健康である…行動がキビキビ、見た目の不安感を与える
内面的心構え
1.相手の立場に立つ…相手が望むこと
2.自律…自分自身のコントロール
3.前向き…プラス思考

信頼関係を深める話のきき方
・聞く=聞きたいものは聞く。聞きたくないものは聞かない。噂話。音楽。
・聴く=一所懸命に聴く。身を入れて聴く。
・訊く=尋ねて答えを求めるとき。先生に訊く。
【傾聴】
相手の話に耳を傾け自分の話はせずじっくりきく。理解しようとする。
相手の心を開かせる聴き方
①目できく、外側から、状態
②頭で考えながらきく
③手を動かしながら、メモをとる
④心で感じながら、こんな感じなんだ
⑤体できく、うなずきながら、オウム返し、ミラーリングテクニック

感想
これまで色々な接遇のセミナーを受けてきて自分なりにやってきましたが、今回のセミナーを受けて笑顔づくり
のトレーニングや言葉遣い、表情、話の聴き方などとても勉強になりました。
患者さんをお通しする時は第一印象が特に大切なので笑顔を忘れず明るくお迎えすることが重要だと感じまし
た。説明の時は患者さんのタイプによって言い回しや言葉遣いを変える。ということも勉強になりました。
普段の生活から態度や姿勢など気を付けることは沢山あると感じました。これから生活や診療の面において今回
のセミナーで学んだ事を活かしていきたいと思います。
今回セミナーを開催して下さった山田先生、理事長、松原さんありがとうございました。

ドレミ歯科 上島

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